DA 6720
Košťálová, Michaela, 1992-
Řízení vztahů se zákazníky u dealera vozů Škoda / Michaela Košťálová. -- 2016. -- 65 listů : grafy + 1 CD. -- Vedoucí práce Lenka Nigrinová. -- Licenční smlouva - utajované skutečnosti do 20.5.2026. -- Abstrakt: Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky servisních služeb u dealera vozů Škoda. Účelem této práce je odhalit nedostatky v řízení vztahů se zákazníky a docílit zvýšené zákaznické spokojenosti. Cíle je dosaženo pomocí SWOT analýzy a dotazníkového šetření pro zákazníky i zaměstnance servisních služeb. Šetřením je zjištěna loajalita 57 % zákazníků, ale také nedostatečná motivace servisních poradců v této oblasti. Na základě zjištěných údajů je společnosti doporučeno, jak řízení vztahů se zákazníky zefektivnit.. -- Abstrakt: This Bachelor thesis studies customer relations of Skoda, a Czech vehicle dealer. The purpose of the thesis is to detect shortages within the customer relations department in order to increase the overall customer satisfaction. This is achieved by conducting SWOT analysis and surveying Skoda's customers as well as the organisation's employees in the customer relations department. Although the surveys revealed that there are 57 % of loyal customers, it also uncovered that Skoda's consultants working within the customer relations department lack motivation. The thesis presents findings and recommendations on the ways in which the organisation can improve the effectiveness of its customer relations division.
Nigrinová, Lenka. Univerzita J.E. Purkyně v Ústí nad Labem. Katedra managementu
řízení vztahů se zákazníky. produktový management. motivace. segmentace. strategie. loajalita. zákazník. customer relationship management. segmentation. strategy. loyalty. motivation. customer. bakalářské práce
005.346. 658.6. 159.947.5. 316.628. (043)378.22