DA 12310
Pešťák, Jan, 1998-
Zvýšení návratnosti zákazníků autoservisu / Jan Pešťák. -- 2020. -- 48 stran : grafy, schémata. -- Vedoucí práce Lucie Povolná. -- Oponent Michael Fanta. -- Abstrakt: Snahou podniků je zvyšovat zákazníkovu spokojenost a návratnost. Hlavním cílem práce bylo navrhnout způsob, jak zvýšit návratnost těch zákazníků, kteří již využili služeb autoservisu, které hradí pojišťovna, ale už nevyužili služeb, které pojišťovnou hrazeny nejsou. Jako hlavní faktory vlivu na návratnost byly zvoleny: komunikace zákazníka se zaměstnanci firmy, zázemí firmy, image firmy, kvalita odvedené služby. Hodnocení těchto faktorů zákazníkem bylo zjišťováno pomocí dotazníkového šetření mezi zákazníky vybraného autoservisu. Následně byla data z dotazníku vyhodnocena pomocí popisné statistiky. Na základě průzkumu byly zjištěny jako nejvíce ovlivňující faktory zákazníkovy návratnosti komunikace se zaměstnancem a kvalita odvedené služby. Na základě těchto zjištěných faktorů bylo firmě navrženo řešení, které by mělo zvýšit návratnost zákazníků.. -- Abstrakt: The main aim of companies is to increase customer satisfaction and customer retention. The main aim of this bachelor work is to propose a way how to increase a retention of customer who already used a service of the car repair shop which are paid by insurance company, but these customers have not used other services which are not covered by insurance company. As main factors of impact on return were choose: comunication with employee, backround of the company, image of the company and quality of the service. Rating of these factors was ascertain by customer questionare. After the data from questionare was evaluate by descriptive statistics. Based on survey was find out that the most influence factors of the customer retention is comunication with employee and quality of service. Based on these factors the solution was given to the car repair shop. The aim of this solution is to increase customer retention.
Povolná, Lucie. Fanta, Michael. Univerzita J.E. Purkyně v Ústí nad Labem. Katedra ekonomie a managementu
marketingový management. autoservisy. návratnost zákazníka. spokojenost zákazníka. customer retention. car repair shop. customer satisfaction. bakalářské práce
658.8:005. 725.382. 629.3.083. (043)378.22